Certains commentaires sont des inepties.
Une PDG a expliqué qu’elle avait reçu des commentaires d’un employé proclamant : » Cette entreprise ne se soucie pas des parents ». L’employé s’est ensuite plaint de l’absence de prestations de maternité et de paternité.
Certes, la PDG a reconnu que les politiques de l’entreprise en matière de congés de maternité et de paternité pouvaient être améliorées… Mais elle était furieuse à propos de l’accusation générale selon laquelle « cette entreprise ne se soucie pas des parents ». Quelle généralisation injuste.Elle est un parent, elle-même !$
La responsable était en désaccord sur la façon de réagir : elle ne voulait pas passer pour être sur la défensive envers son employé. Mais elle ne voulait pas non plus que les remarques provocatrices et incendiaires soient perçues comme étant bien reçues. Comment réagir ?
voici les 3 types de feedback non cosntructifs :
La remarque est vraie – mais le moyen est mauvais.
C’est le cas de la situation ci-dessus. L’autre personne se plaint et réagit agressivement. Il ou elle est trop vif, dur et grossier.
L’information est totalement fausse.
L’autre personne a a été mal informée au sujet de quelque chose ou comprend mal une situation. Peut-être même qu’il ment.
Vous ne pouvez pas dire si le feedback est vrai ou non.
Le feedback donné est vague, peu clair ou extrêmement subjectif. Il n’y a pas d’exemples ou de détails à l’appui de ce qui est dit.
Ces trois types de remarques non constructives sont incroyablement frustrants pour les destinataires. Comment êtes-vous censé bien les recevoir ? La façon dont vous recevez la rétroaction en tant que leader donne le ton de l’ouverture et de l’honnêteté dans votre entreprise. Si vous écartez les commentaires trop facilement ou y réagissez négativement, vous découragerez probablement cette personne (et le reste de votre équipe) et risquez d’empêcher qu’ils s’expriment honnêtement dans le futur. Mais, si la remarque n’est pas du tout justifiée, fausse, impolie ou trop vague, vous risquez de normaliser ce type de comportement dans votre entreprise.
Que faire?
Voici quelques idées pour garder un environnement d’entreprise ouvert et honnête.
Si vous pensez que ce qu’on vous dit est complètement faux, commencez par prendre de la distance :
« Merci de me le faire savoir. Je peux réfléchir à ce que tu as partagé, et te rappeler ? »
Lorsque nous recevons des commentaires inexacts, mal informés (ou même un mensonge pur et simple), il est important de ne pas se contenter de dire : » Je pense que vous vous trompez « . Une telle réaction réflexe – même si vous êtes dans la bonne direction – donnera l’impression d’être sur la défensive pour l’autre personne.
Prenez plutôt un peu de temps (30 minutes, quelques heures ou un ou deux jours) pour vérifier que c’est effectivement faux, avant d’en informer l’autre personne. De cette façon, vous pouvez vous assurer que vous avez pris en compte toutes les données plus calmement. Vous pouvez aussi indiquer et partager les raisons pour lesquelles vous pensez que leurs commentaires sont faux.
Vous voudrez peut-être aussi reconnaître votre propre rôle dans la mésinformation et comment vous auriez pu contribuer au problème. Il est rare qu’un employé donne indépendamment des commentaires incorrects (à moins qu’il ne mente malicieusement). En tant que leader, il est monnaie courante de ne pas informer parfaitement ou partager toutes les données.
Si la rétroaction est vraie, mais mal transmise, dites-le :
« Merci de partager ce que vous pensez et ressentez. Je vais y réfléchir et agir en conséquence. Aussi, si vous ne voulez pas diminuer le mérite de vos remarques à l’avenir, cela vaudrait peut-être la peine de considérer que vous aviez l’air ____ lorsque vous m’avez fait part de vos commentaires ».
Quand quelqu’un vous fait sauter ou se plaint, peu importe la véracité du contenu de ses commentaires – vous voudrez faire savoir à l’autre personne que sa livraison a été annulée. Encore une fois, pour ne pas donner l’impression d’être sur la défensive, vous ne voulez pas dire : « Arrêtez de vous plaindre » ou « C’était impoli ». Profitez-en plutôt comme une occasion de les entraîner. Montrez que vous n’avez pas de ressentiment , et soyez tourné vers les occasions suivantes en disant » dans l’avenir » ou » la prochaine fois « . Vous voulez que cette personne continue de s’exprimer et de vous donner son point de vue franc…. mais pas de la même manière. Communiquez-leur cela calmement, gentiment et directement.
Si vous ne pouvez pas dire si la rétroaction est vraie ou non, posez ces questions :
« Pouvez-vous me donner un exemple de ce dont vous parlez pour que je puisse mieux comprendre la situation ? »
« À l’avenir, quelle est la seule chose que vous aimeriez voir faire différemment ? »
« Y a-t-il eu un moment ou un événement spécifique qui a déclenché ce ressentiment ? »
« A quoi ressemblerait le succès dans cette situation ? »
La rétroaction imprécise est peut-être le type de rétroaction le plus frustrant à recevoir parce qu’elle donne l’impression de perdre du temps à gratter des informations. Poser des questions et dialoguer est la clé pour connaître la vérité. Les questions peuvent également servir de repères à votre employé, l’encourageant à vous donner plus de clarté et de précision la prochaine fois.
Gérer ces mauvaises remarques nécessite un peu de patience et d’autodiscipline. Notre réaction naturelle dans notre monologue intérieur (par exemple, « WTF ?!! ») doit être réprimée et mise de côté.
La façon dont vous gérez les retours d’information est un test pour vous en tant que leader. Si vous vous y prenez bien, vous créerez un précédent important pour votre équipe.
